Spis treści
- Wytyczne Tomasza Chróstnego, prezesa UOKiK, wymuszają na sektorze bankowym diametralną modyfikację dotychczasowych procedur.
- Pojawia się wymóg oddawania środków za nieautoryzowane operacje najpóźniej do końca następnego dnia roboczego (D+1).
- mBank został zobligowany do ponownego zbadania przeszło 20 tysięcy wniosków, które w przeszłości spotkały się z odmową.
- Zasadniczą różnicą w ocenie sytuacji jest to, czy doszło do technicznej ingerencji przestępcy (wtedy przysługuje zwrot), czy klient wykonał przelew samodzielnie (wtedy zwrotu nie ma).
Znikające z rachunku oszczędności i instytucja, która umywa ręce, zrzucając winę na konsumenta – przez długi czas taka sytuacja była na porządku dziennym. Obecnie standardy ulegają jednak drastycznej transformacji. Szef Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Tomasz Chróstny, wydał przełomowe postanowienia, które wymuszają na sektorze finansowym zupełnie inną postawę. Sprawa dotyczy zdarzeń, w których klienci tracą środki na skutek działalności oszustów, co definiuje się jako transakcje nieautoryzowane. Jak informuje serwis Business Insider, jako pierwsze do nowych wytycznych muszą dostosować się Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium, a dziesięć kolejnych podmiotów czeka na analogiczne decyzje urzędu.
Wcześniej instytucje finansowe regularnie odrzucały prośby o rekompensatę, tłumacząc, że poszkodowany wykazał się „rażącym niedbalstwem”, na przykład przekazując osobom trzecim hasła dostępowe. UOKiK ostatecznie wziął jednak stronę klientów. Najistotniejsza modyfikacja dotyczy procedury oddawania środków w przypadku tak zwanych operacji nieautoryzowanych. Instytucja finansowa jest zobowiązana przelać kwotę na konto poszkodowanego najpóźniej do końca następnego dnia roboczego, czyli w ramach terminu D+1. Dopiero po wykonaniu tego kroku bank ma prawo dochodzić ewentualnej winy klienta i domagać się oddania przelanych pieniędzy.
Główną kwestią sporną między sektorem bankowym a UOKiK było to, jak traktować tzw. rażące niedbalstwo. Banki stały na stanowisku, że skoro mają dowód, że klient nie dbał o bezpieczeństwo i np. udostępniał dane do logowania, to mogą odmówić mu zwrotu pieniędzy
Jak podkreśla Jarosław Wolak, dyrektor departamentu prawnego mBanku, to właśnie ten aspekt rodził największe konflikty. Państwowy organ zadecydował jednak jednoznacznie: najpierw następuje zwrot pieniędzy, a dopiero w dalszej kolejności ewentualne dochodzenie własnych racji. Jest to fundamentalna modyfikacja przepisów, która zabezpiecza konsumentów przed zjawiskiem błyskawicznej utraty oszczędności.
Zwrot pieniędzy z banku po oszustwie. Kiedy można liczyć na odzyskanie środków?
Wytyczne sformułowane przez UOKiK wcale nie gwarantują, że każda poszkodowana osoba na stałe odzyska utracony majątek. Najważniejsze jest precyzyjne ustalenie, czy dana operacja miała charakter autoryzowany, czy wręcz przeciwnie. W tym miejscu pojawia się absolutnie kluczowy czynnik, który determinuje ostateczny finał sprawy: obecność zewnętrznej ingerencji technicznej.
Jeżeli przestępca uzyskał dostęp do twojego smartfona lub komputera (wykorzystując do tego na przykład złośliwe aplikacje) i samodzielnie zlecił transfer środków, mamy do czynienia z operacją nieautoryzowaną. W takiej sytuacji bank ma obowiązek oddać utraconą kwotę. Zupełnie inaczej wygląda to w momencie, gdy klient w pełni świadomie – nawet jeśli działał pod wpływem manipulacji przestępcy – własnoręcznie zaakceptował i zlecił przelew. Takie zdarzenie traktuje się jako transakcję autoryzowaną, co daje instytucji prawo do odrzucenia wniosku o rekompensatę.
UOKiK stwierdza, że jeśli na jakimkolwiek etapie transakcji – począwszy od inicjalizacji do finalizacji – doszło do nieuprawnionej ingerencji technicznej osób trzecich, jest to transakcja nieautoryzowana
O szczegółach tego mechanizmu wspomina Jarosław Górski, dyrektor departamentu bezpieczeństwa w mBanku. Najistotniejsze okazuje się zweryfikowanie, czy nastąpiła ingerencja technologiczna z zewnątrz – jeżeli oszust przejął kontrolę nad urządzeniem mobilnym oraz samą aplikacją, sprawę traktuje się jako operację nieautoryzowaną i poszkodowanemu przysługuje rekompensata. Należy jednak mieć na uwadze, że nawet po przelaniu środków w trybie D+1, bank może wystąpić na drogę sądową, o ile udowodni poszkodowanemu rażące niedbalstwo, polegające chociażby na zignorowaniu komunikatów ostrzegawczych przy akceptowaniu podejrzanego transferu.
Tysiące odrzuconych reklamacji mBanku powraca. Kto odzyska pieniądze?
Jedną z instytucji objętych nowymi postanowieniami UOKiK jest mBank, który już w lipcu 2024 roku zmodyfikował własne procedury rozpatrywania wniosków poszkodowanych. Obecnie podmiot ten podjął jeszcze bardziej daleko idące zobowiązania. Pracownicy po raz kolejny przeanalizują tysiące spraw, które w minionych latach kończyły się wydaniem decyzji odmownej. Jest to gigantyczne przedsięwzięcie, stanowiące ogromny promyk nadziei dla wielu naciągniętych konsumentów.
Postępowanie obejmuje skargi związane z nieautoryzowanymi operacjami, które wpłynęły do instytucji w dwóch konkretnych przedziałach czasowych: od 16 listopada 2022 roku do 15 lipca 2024 roku, a także wszystkie zdarzenia zgłoszone po 16 lipca 2024 roku.
W obu grupach łącznie chodzi o ponad 20 tys. reklamacji
Taką skalę zjawiska potwierdza Agnieszka Jadczyszyn, dyrektorka zarządzająca do spraw operacji w mBanku. Co te regulacje oznaczają w praktyce dla samych poszkodowanych? Klienci przypisani do pierwszego przedziału czasowego nie muszą podejmować żadnych działań, ponieważ instytucja samodzielnie prześwietli ich dokumentację i powiadomi o rozstrzygnięciu. Cała operacja ma zostać sfinalizowana najpóźniej do końca 2027 roku. Z kolei osoby, których zgłoszenia spłynęły w drugim terminie, uzyskają możliwość wysłania wniosku o ponowną weryfikację zdarzenia. Dla osób pozbawionych środków, których argumentację wcześniej odrzucono, jest to realna szansa na sprawiedliwość.
Regulacje unijne PSR i PSD3. Kiedy zaczną obowiązywać nowe przepisy?
Chociaż wytyczne narzucone przez prezesa UOKiK stanowią ogromny krok w dziedzinie ochrony konsumentów, wcale nie oznaczają końca nadchodzących modyfikacji. W niedalekiej przyszłości pojawią się kolejne zasady, tym razem wdrażane bezpośrednio przez Unię Europejską. Głównym elementem tych zmian będzie pakiet przepisów PSR oraz PSD3, którego celem jest dogłębne uporządkowanie rynku płatności. Wiele wskazuje na to, że mogą one w pewnym stopniu zmienić obecnie stosowane mechanizmy.
Aktualny projekt przewiduje, że banki – w razie posiadania dowodów, że klient dopuścił się rażącego niedbalstwa – będą mogły nie oddawać pieniędzy w terminie D+1. To byłaby istotna zmiana w stosunku do tego, jaka praktyka wykształciła się pod wpływem wymogów UOKiK-u
Na ten temat wypowiada się Jarosław Wolak z mBanku. Europejskie regulacje prawdopodobnie zaczną obowiązywać za około półtora roku, czyli w pierwszych miesiącach 2028 roku. Do tego momentu wiążące pozostają jednak wytyczne podyktowane przez polski urząd. Bez względu na aktualny stan prawny, instytucje finansowe nieustannie apelują o zachowanie wzmożonej czujności, ponieważ oszuści posługują się coraz bardziej zaawansowaną socjotechniką, aby wzbudzić w ofiarach panikę i popchnąć je do nierozważnych kroków.
Chcemy jasno podkreślić: bank nigdy nie prosi klienta o wykonanie przelewu zabezpieczającego
Ten bardzo ważny szczegół zaznacza Agnieszka Jadczyszyn. Jeżeli w trakcie rozmowy telefonicznej rozmówca namawia nas do wykonania takiej operacji, z niemal stuprocentową pewnością mamy do czynienia z przestępcą. W takiej sytuacji należy natychmiast przerwać połączenie i skonsultować zdarzenie ze swoim bankiem.
