Spis treści
Najważniejsze wnioski z raportu prezentują się następująco. Kradzież środków finansowych stanowi największy lęk dla 38 proc. Polaków kupujących w sieci. Najwyższe zaufanie budzą w nas wielkie platformy typu marketplace oraz witryny znanych sieci handlowych, którym wierzy 81 proc. ankietowanych. Z kolei najgorzej oceniamy transakcje za pośrednictwem mediów społecznościowych, które za bezpieczne uznaje zaledwie 29 proc. badanych. Przed opłaceniem zamówienia ponad połowa konsumentów, bo dokładnie 54 proc., weryfikuje recenzje o danym sklepie. Jednocześnie co dziesiąty rodak kompletnie rezygnuje ze sprawdzania nowego sprzedawcy internetowego.
Zakupy online a oszustwa w internecie. Czego najbardziej boją się Polacy?
Największy niepokój w momencie finalizowania transakcji i wybierania opcji „kup teraz” budzi w nas widmo utraty własnych środków. Z analizy przeprowadzonej przez Santander Consumer Bank wynika, że dla 38 proc. respondentów głównym zagrożeniem podczas zakupów internetowych jest kradzież pieniędzy przez oszustów. Obawy te dotyczą standardowych wyłudzeń, gdy opłacona przesyłka nigdy nie trafia do adresata lub gdy konsument klika w spreparowany link płatniczy i traci oszczędności z konta. Dowodzi to, że przestępczość w sieci stanowi realne zjawisko, a społeczna świadomość tego problemu stale rośnie.
Niewiele mniejsza grupa, bo aż 36 proc. uczestników sondażu, obawia się sytuacji, w której opłacona paczka dotrze na miejsce, ale jej zawartość okaże się zupełnie inna od zamówienia. Klienci martwią się, że otrzymany towar będzie posiadał niższą jakość, widoczne uszkodzenia albo po prostu nie pokryje się z opisem zamieszczonym w witrynie.
Katalog rozterek towarzyszących transakcjom w sieci jest jednak znacznie szerszy. Wśród pozostałych zagrożeń polscy konsumenci wskazują, że wyciek danych osobowych oraz numerów kart płatniczych niepokoi 25 proc. badanych, trudności ze zwrotem produktów i przewlekłe odzyskiwanie gotówki martwią 22 proc. osób, natomiast 21 proc. obawia się braku kontaktu ze sprzedającym oraz zablokowania drogi reklamacyjnej.
Powyższe zestawienie dobitnie pokazuje, że mimo bezdyskusyjnej wygody, jaką gwarantują sklepy internetowe, dla szerokiego grona odbiorców wirtualne transakcje nadal oznaczają duży stres oraz poczucie niepewności.
Bezpieczne zakupy w internecie. Którym e-sklepom ufają Polacy?
W obliczu powszechnego strachu przed wyłudzeniami rodzi się pytanie o istnienie bezpiecznych przystani dla kupujących w sieci. Raport przygotowany przez Santander Consumer Bank przynosi jednoznaczną odpowiedź, wskazując na naszą lojalność wobec rynkowych gigantów. Okazuje się, że największym zaufaniem na poziomie 81 proc. wskazań darzymy wielkie platformy marketplace oraz sklepy internetowe popularnych sieci posiadających także punkty stacjonarne. Konsumenci wybierają te podmioty, ponieważ doskonale je znają, kojarzą ich marki i uważają za wiarygodne.
Ocena bezpieczeństwa poszczególnych kanałów sprzedaży pokazuje wyraźną przewagę znanych podmiotów rynkowych. Najwyższym poziomem zaufania cieszą się duże platformy typu marketplace oraz e-sklepy znanych sieci handlowych z placówkami stacjonarnym (po 81 proc.) - wskazują autorzy badania.
Zdecydowanie większą rezerwę zachowujemy wobec podmiotów prowadzących sprzedaż wyłącznie w przestrzeni wirtualnej, którym wierzy 59 proc. ankietowanych, a także wobec serwisów oferujących przedmioty używane, cieszących się zaufaniem 54 proc. badanych. Z kolei popularne chińskie platformy handlowe zdołały przekonać do swojego bezpieczeństwa niespełna połowę rodaków, uzyskując wynik na poziomie 49 proc.
Ostatnią pozycję w rankingu wiarygodności zajmują transakcje zawierane bezpośrednio przez kanały społecznościowe. Zaledwie 29 proc. pytanych Polaków uznaje zakupy w social mediach za bezpieczne, co dobitnie obrazuje skalę ryzyka przypisywaną ofertom na Facebooku oraz Instagramie. Dane te stanowią czytelny dowód na to, że o ile chętnie oglądamy reklamy na tych portalach, o tyle powierzenie tam własnych pieniędzy budzi nasz głęboki opór.
Weryfikacja sklepu internetowego. Jak Polacy chronią się przed oszustwami?
Powszechna obawa przed internetowymi naciągaczami zmusza konsumentów do stosowania określonych metod obronnych. Okazuje się, że proces sprawdzania sprzedawców opieramy w głównej mierze na relacjach innych kupujących, odrzucając ślepą wiarę w przekazy reklamowe czy obietnice samych handlowców. Zgodnie z ustaleniami Santander Consumer Banku ponad połowa Polaków (54 proc.) przed finalizacją zamówienia czyta opinie wcześniejszych klientów, co stanowi absolutny fundament budowania naszego poczucia bezpieczeństwa w sieci.
Zanim zdecydujemy się przelać pieniądze nowemu podmiotowi, dokładnie analizujemy również szereg innych czynników świadczących o naszej rosnącej świadomości konsumenckiej. Dostępne formy płatności kontroluje 44 proc. kupujących, dla których brak opcji BLIK czy szybkich przelewów bywa sygnałem alarmowym. Kwestie techniczne, czyli obecność ikony kłódki i prawidłowy adres URL, weryfikuje 36 proc. osób. Z kolei 30 proc. ankietowanych studiuje regulamin sklepu w poszukiwaniu zasad zwrotów i reklamacji, a 28 proc. sprawdza informacje kontaktowe oraz wpisy w rejestrach takich jak baza KRS.
Interesujący jest fakt, że znacznie rzadziej sugerujemy się obecnością danego sklepu w zewnętrznych zestawieniach i rankingach, na co wskazuje 23 proc. badanych, a aktywność sprzedawcy na profilach społecznościowych ma znaczenie zaledwie dla 15 proc. z nas.
Autorzy raportu zwracają jednak uwagę na niezwykle groźne zjawisko. Z zebranych danych wynika, że blisko co dziesiąty konsument w Polsce (9 proc.) kompletnie rezygnuje z jakiejkolwiek weryfikacji nowego e-sklepu przed opłaceniem zamówienia. Osoby te dokonują transakcji zupełnie w ciemno i polegają wyłącznie na dobrej woli drugiej strony, przez co stają się łatwym celem dla cyberprzestępców. Wnioski te dowodzą, że pomimo coraz lepszego rozpoznawania zagrożeń, dalsza edukacja społeczeństwa w obszarze bezpiecznego handlu w sieci pozostaje koniecznością.
