Nasza interwencja. Żabka przeprasza klienta! "Sytuacja była niezgodna z procedurą"

Do naszej redakcji zgłosił się pan Oskar. W niedzielę, 17 marca bydgoszczanin poszedł na zakupy do sklepu sieci Żabka na osiedlu Jachcice w Bydgoszczy. Kupił m.in. jednorazowego papierosa elektronicznego w cenie ok. 30 zł. Już w samochodzie okazało się, że jest on uszkodzony.

- Odpakowałem produkt, a cały liquid wylał mi się na ręce i spodnie. Płyn już wcześniej wyciekł z nieszczelnego urządzenia i znajdował się w saszetce, którą otworzyłem. Nie zdążyłem jeszcze ruszyć autem spod sklepu, więc stwierdziłem, że pójdę wymienić e-papierosa na inną, działającą sztukę. Miałem przy sobie paragon – mówi nasz czytelnik.

Jak relacjonuje pan Oskar, pracownica Żabki skontaktowała się z właścicielką i przekazała mu informację, że sklep nie uwzględni reklamacji i nie wymieni produktu.

- Usłyszałem, że producent sprzedając Żabce produkt dał gwarancję, że on działa. Pracownica powiedziała mi, że szefowa kazała przekazać, że mam reklamować vape’a u producenta, bo to on odpowiada za to, że towar jest uszkodzony. Pierwszy raz spotkałem się z czymś takim. Jeśli kupię lodówkę w sklepie RTV AGD, a w domu okaże się, że ona nie działa, nikt nie będzie kazał mi kontaktować się z producentem w Szanghaju – dodaje pan Oskar.

Weszliśmy na stronę producenta e-papierosów. Rzeczywiście znajduje się tam zakładka „reklamacje”, a w formularzu można zaznaczyć zarówno punkt producenta, w którym zakupiło się towar, jak i punkt pośrednika – w tym przypadku Żabki.

Jedak, jak zwrócił uwagę Miejski Rzecznik Konsumentów w rozmowie z naszą redakcją - w przypadku niezgodności towarów z umową, konsumenci mogą zgłaszać reklamacje bezpośrednio do sprzedawców na podstawie ustawy z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta.

Jeżeli na towar udzielono dodatkowo gwarancji jakości (co nie jest obowiązkowe), a stwierdzona wada jest objęta warunkami tej gwarancji, klient może też skierować reklamację do gwaranta, w tym przypadku producenta. Może, lecz warto zwrócić uwagę – nie musi. Zgodnie z ustawą, sklep powinien uwzględnić taką reklamację.

- Wybór jednej z powyższych podstaw dochodzenia roszczeń reklamacyjnych należy do konsumenta. W przypadku dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, podmiotem odpowiedzialnym wobec konsumenta za niezgodność jest sprzedawca. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, jeżeli niezgodność istniała w chwili wydania towaru kupującemu i została ujawniona przed upływem dwóch lat od wydania towaru. W tym okresie obowiązuje domniemanie prawne istnienia niezgodności w chwili wydania towaru, co oznacza, że w przypadku nieuznania reklamacji, na sprzedawcy spoczywa ciężar dowodowy wykazania, że wada towaru nie istniała w chwili jego wydania – informuje Anna Dolewska, Miejski Rzecznik Konsumentów Urzędu Miasta Bydgoszczy.

W tej sprawie skontaktowaliśmy się również z biurem prasowym sieci Żabka. Na odpowiedź nie musieliśmy długo czekać.

- Przykro nam, że taka sytuacja spotkała klienta sklepu Żabka w Bydgoszczy. Była ona niezgodna z procedurą obowiązującą w naszej sieci – odpowiedziało Biuro Prasowe Żabka Polska.

Jak zwrócili uwagę przedstawiciele sieci – w przypadku wspomnianego e-papierosa istnieje kilka sposobów złożenia reklamacji. Jedną z nich jest zgłoszenie jej do wyłącznego dystrybutora – firmy British American Tobacco Polska Trading Sp. z o.o., o czym pana Oskara poinformował za pośrednictwem sprzedawcy franczyzobiorca.

Jednak istnieją jeszcze dwie inne formy – z punktu widzenia klientów - znacznie prostsze. Jedną z nich jest zgłoszenie reklamacji za pomocą formularza na stronie zabka.pl. Drugą jest złożenie reklamacji bezpośrednio w sklepie, w którym klient zakupił produkt.

- W związku z zaistniałą sytuacją, za pośrednictwem Państwa redakcji, przepraszamy klienta i prosimy o wybranie dogodnego dla niego sposobu złożenia reklamacji. Przypomnimy franczyzobiorcy prowadzącemu wspomniany sklep w Bydgoszczy o obowiązujących procedurach dot. reklamacji – informuje Biuro Prasowe Żabka Polska.

Do kogo należą największe sieci handlowe na polskim rynku?